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Apple Store 中国十岁生日我采访了离开的那些人

来源:百盛娱乐官网 | 时间:2018-08-08

  当然,这一现象并不能说明什么,上班之后也有寥寥数人发朋友圈庆祝,但热情程度远不如一场 WWDC 来的高。

  为了十周年,我特意采访了几位从苹果离职的朋友,他们曾在苹果担任不同角色,有一线 SP,有 Genius,有经理甚至店长,从他们的角度去看苹果零售店在中国的十年。

  老虎是苹果零售店在中国的首批员工之一,在此之前,他做过很多职业,而这些职业大多数和 Mac 相关。

  兴奋是你挡不住的,每一天都兴奋,上班之前一肚子委屈,看什么都不顺眼,一进店里啥都不想了,真的挺神奇的,就苹果的环境吧,多多少少在建的时候就考虑到了这一点,楼层的挑高和全金属墙壁,你会被这种极具科技感的壮观震撼住的。

  有三四年,其实刚开始的时候挺不适应,感觉就是洗脑么,早起开个门就嗷嗷叫,但是时间久了,你会发现这不是洗脑,这也不是打鸡血,就是发自内心的喜欢。

  有,但这就是苹果神奇的地方,他允许你说累,允许你觉得疲惫,给你时间适应——怎么说呢,我刚上班的时候,一个人,真的就我一个人,一天站在款台给四百多人结账,累的我真的路都走不动了。

  经理过来跟我说,老虎你歇会儿,我来。那时候年轻啊,觉得卧槽经理能跟你说这个真的再累都值。我后来也没让他帮我,因为店里人真的很少,比我累的人还多了去呢,

  经理也没说啥就走了,过了一会儿,经理走过来啥也没说,一块帮我结,还跟后面的人说,先生别着急,前面马上结完了。

  不光是这个,这事儿还没完,第二天我上班,另外一个经理在晨会上说了我昨天的事儿,也不像别的公司,说我们要向老虎学习,没有,直接就是让同事们感谢我,原因很简单,如果昨天没有我,可能 RedZone 会更忙。苹果也可能会失去这四百多位顾客。

  你知道么,从来,真的是从来没有人这么跟我说,你现在想其实就是变着法儿的夸你,但是在当下那个环境,经理真的是真诚的。

  因为开完会之后,我们一个高级经理把我留下,在经理开会的时候,让我分享一下,是什么原因导致了我站了一天,有什么可以改进的么,说之前又感谢了我一次。

  对,我能理解苹果快速发展,人越来越多,人员的质量和管理力度并不如以前了,但是你知道么,如果你经历过那段美好的日子,再让你去适应所谓的变化,就真的太折磨了。

  唉,就是我刚刚说的,之前你能知道,有人在乎你的感受,在意你的想法,还鼓励你把这些想法说出去,分享出去,再累再苦也是值得的,我刚来苹果的时候,一个月到手三千五,我们四个人一起租房子,后来我的工作涨到到手一万三千五,但苹果的感觉——就是那种一说我就骄傲的感觉没了。

  有的时候我也想,是不是苹果把我们惯坏了,工作本来就应该是有压力的,是有瓶颈的,不可能让你一辈子都在舒适区里待着,苹果就像温室,允许你犯错,允许你走弯路——哈哈不是 Gay 的弯哈——但是后期的苹果已经开始变质了,没人关心你的想法,没人关心你的意见和建议,你只需要卖,卖,卖。

  我承认是的,以前也是,但是以前的管理层永远不会说” 卖场” 两个字,现在呢?你也在苹果经历过这个时期,以前我们都是帮助顾客,现在可好了,你卖了几台电脑了,ACPP 呢?搜集了多少商务信息了,赤裸裸的告诉你,我特想问他们一句,你们丫靠他妈啥创建社区?社区是用营业额维系的?

  Apple Store 是在一场发布会上宣布的,那时,百思买在大面积关停零售商店,亚马逊业务开始飞速增长,戴尔、惠普等巨头纷纷抛弃直营模式,这个时候,还微胖的乔布斯,为用户打开了一扇门。

  所有人都不看好乔布斯,甚至有人预言,三年之内,Apple 必将被自己直营体系再次拖入破产边缘。

  2011 年,我入职那一年,Apple Store 走过了第十个年头,这期间,三星大举进入线下零售市场、微软也势在必得,然后在之后的几年,无论是三星、微软、小米、一加、魅族纷纷放弃了直营体系,也只有小米在最近一年重启了直营的线下体系。

  你知道他们为什么失败么?王府井 Apple Store 12 年那会儿开店吧,亚洲最大,这家店从立项到开业,4 亿美金,

  4 亿美金啊,12 年啊,那会儿谁敢花这么多钱搞这么个东西?这是个怪物啊,结果呢?王府井开店视频你整的吧?顾客多激动,多亢奋,结果呢?开店就亏损,没人买东西,往多了说就是一个景点,转换率极低,但是那会儿 iPhone 5 出了啊,MacBook Pro Retina 屏的出了啊,火啊,那叫一个火,就是不在乎。

  你怎么复制?不可能的,三星盘子太大了,移动业务能赚多少钱?我给韩国佬打过工,他们根本不在乎用户,自己爽就是用户爽,我给上头写报告,人韩国同事善意的提醒我,老李啊,不能这么写,老板不爱看,你说这能行么?

  我来苹果之后,零售店根本没多少人来,我天天愁,也不敢说让员工直接去卖,员工受不了啊,说这样不 Apple 啊,结果整的就我们店营业额低,最低,别管是南方还是全国,放全世界我都丢人,但从来没有人逼我,说不行就滚,或者让我造个假——也没办法造假,数据大家都能看。

  苹果就告诉你,你可以试一试这么做,如果销售不行的话,为什么不试一试提高 NPS(顾客满意度分数),把每一笔交易做好。

  哎我一想是啊,回去我就把经理拉过来开会,让他们安排培训,重温我们的服务步骤,培训一个月,咬牙怎么都得把 NPS 搞上去,Genius Bar 也是,来一个顾客就为了让他满意。

  半年,真的就是半年,店里的顾客越来越多,你不服不行,老说苹果洗脑,苹果打鸡血,但顾客真多了,尤其是回头客,有的时候有些个客诉,特别牛逼,来就说我朋友来你们就好好接待,为啥我来就得受委屈——我们也没让他受委屈,你说一个手机进水了,买了半年了说要退,退了我们员工委屈不委屈。

  对,苹果的培训咱就这么说,是真有用,推介者的力量,推介者才能产生最真实的购买欲。但是这有好也有坏,好的就不说了,坏的就是一旦有了销售压力,员工版不干了,因为说白了,照顾顾客感受的本质,就是不难为员工,放权,员工感受肯定好,但一旦你收回权力,说我们要开始追逐业务了,完蛋,一片怨言,所有人都骂我,说我升店长是有关系,说我就像往上爬,说我跟男员工搞暧昧,说我给黄牛开绿色通道,说啥的都有,然后就不干活了,冷罢工嘛。

  事实?事实就是我压力大了,那会儿我掉头发掉的最厉害,我跟上面反映过,上面说,咱们还是要照顾员工的感受——你看这就是悖论,照顾他们感受,就意味着可能完不成业绩指标,如果不照顾他们感受,我照顾员工的业绩指标就完不成,两头难。

  哈哈你看你也说不上来,我知道的你意思,但是这就是无解,苹果对于店长的管控其实很严格,要看你 NPS,还要看你 NPP(员工满意度),你不要小看了这两个东西,我现在做噩梦都是在看数据。

  也不算是,因为我坚持下来了——你要这么说也有解,不是无解。我当时的 Leader 是个外国人,他告诉我,不要忘了当时为什么加入 Apple,还有很多人看着你,把你当榜样,如果你倒下,相当于他们的信仰就要崩塌。

  肉呆:我明白,其实我也是从苹果出来,有的时候会认为是洗脑,但实际上自己出来工作才知道,如果有人这么给你洗脑,也是一种幸运,毕竟这也是一个坚持下去的理由。

  2011 年 10 月,乔布斯逝世,当时我在休假,回北京的路上看到这一消息,那是 iPhone 4s 发布的第二天,设备信息我还在看,突然就收到朋友的信息。

  小呆其实你想想,就是 11 年变化最大,乔布斯前脚走,Ron Johnson 接着就走了,Ron Johnson 啊,他可是比乔布斯更牛逼的精神领袖啊!然后就乱了,彻底乱套了,厨子找了谁啊,John Browett,这特么是个啥玩意儿啊,来了之后就砍预算,连个笔都——连擦屁股纸都没有啊那会儿,苹果什么时候缺过这些东西?

  你看,没几个月就走了吧,多长时间没有零售店主管?两年啊,然后来了谁我就不说了,说多了又骂街,你别说我真名啊,我烦。

  Angela Ahrendts,2014 年加入 Apple,结束了 Apple Retail 体系长达三年的群龙无首,这也是苹果历史上第一位也是目前唯一一位高职位的女性主管。

  Angela Ahrendts 加入之后最大的变化就是没有变化,她马不停蹄的走访了全世界几乎每一家零售店,这种事必躬亲的态度确实感染了很多人,非常多的员工对她抱有很大的希望。

  同时,Apple 也开始在中国加快建店的步伐,香港、上海、重庆、成都、大连、沈阳等等等等,遍地开花,员工无论是从薪酬还是职位上, 都拥有数不尽的机会,那会儿只要你不骂人、不打架、员工关系维系的好,基本就能升职。

  有很多人把责任归咎于 Angela Ahrendts ,过于强调销售,取消口碑最好的 Apple Events,升职空间紧缩,越来越多的新人加入导致员工水品参差不齐等等。但实际上,Angela Ahrendts 加入的那段时期,正好是小米、一加、乐视甚至是特斯拉进军直营体系的关键时期,他们疯狂的从苹果挖人,几乎不计成本。

  我也不说我在苹果做的多好,但是 NPS 谁能比的过我?咱就说卖货,我一天五台电脑,四个 Apple Care,谁能跟我比?结果呢?升 Expert 的时候,经理直接跟我说,你打卡有问题不能升职。

  我操,哪儿有问题?谁没问题?行,不升我也就罢了,结果升的是什么人?天天就知道吹牛逼,管闲事儿告黑状,一事儿逼老娘们升上去了我操,升完傻逼了吧,第二个星期人家就请假回去生孩子去了,这下牛逼了,我可真牛逼了,真的小呆,我从来没有这么备受关注过,天天经理过来跟我聊,周民啊,你要加油,下一个就升你。

  作为 Apple Store 的灵魂,Genius Bar 一直拥有无可撼动的地位,无论销售的任务怎么变,Genius 的任务只有一个「修复顾客与 Apple 之间的关系。」

  15 年吧,突然说让我们也卖东西,配件,你这不搞笑呢么?人家是来骂人的,我们哄好就很不容易了,你让我们再卖东西?你闹呢?

  我以前吧,觉得 Genius 是最光荣的,几乎是中流砥柱,培训也是这么说的么,我们是最终的解决方案,有面子啊,别说 Redzone 小孩了,就连店长都得听我们的啊。

  当然,也有人靠着苹果挣黑钱,这个咱不说,犯错就开公司没问题,增加工作量躲开预约也没问题,你干的就这个活儿么,你还挣的多呢是吧,但卖东西这事儿有点——我不理解。

  如同乔布斯所说,Apple Store 的愿景,就是打造一个社区,没有任何形容词,就是社区,他允许每一个人想象社区应该是什么样子的,Tim Cook 接手之后,仍然是这一执行政策,每个区域员工分工明确,愿景也高度一致,当 Angela Ahrendts 接受之后,事情就开始如张谷昌所说的那样,不理解。

  变化始于 Apple Retail 开始做大整合,零售店与在线商店开始整合,员工工服开始反复改变,今天一个样子,明天一个颜色,本应该修复顾客关系的 Genius 开始向顾客推荐 Apple Care、配件以及更新的产品。

  一个 Genius 一天接待 20 个顾客,手机 10 分钟,电脑 15 分钟,后面还有顾客等了两个多小时了,你面前这个还跟你嚷嚷,经理还跟你说记得向顾客介绍 Apple Care,记得收集顾客的商务信息。

  大哥,我问问您,那我们还修什么?直接寄回工厂修得了,呸,我这个乌鸦嘴,人还真改政策了,真返厂维修了。

  返厂维修,一场 Genius Bar 最大的改革发生了,所有有损坏的机器,一律寄回工厂维修,开始是不开机的,后来慢慢的,所有问题都要返厂维修。

  有人说这是因为中国人搞臭了,偷鸡摸狗,偷奸耍滑让苹果不得已而为之,但是,这是一个全球性的政策,并非仅针对中国,而且,中国也并不是首批执行这一政策的国家之一。

  但这无疑增加了 Genius 的解释成本,很多顾客非常不理解 Apple 的做法,长久以来 Apple 在中国人的映像中就是换整机,尤其是那次 315 之后。

  我跟你说啊,315 都不算啥,你也经历过那一次,知道多不容易,但我真的不觉得累,我不知道你啊,反正我一点儿都不觉得委屈,不觉得累,但就这事儿闹得吧,嗨。

  返厂维修给 Genius 看似留出了很多时间与顾客沟通交流,但这一改变带来的副作用,迄今没有被消化掉:顾客维修等待时长开始增加,从原来的最多 48 小时,变成了 7 个工作日,甚至 15 个工作日,重复维修一旦产生,顾客又要等待同样的时间,解释成本、客诉处理的成本越来越高。同时,Genius 还要担负销售和商务信息收集的多重压力,直接导致 Genius 的流失率上升。

  但是我出来能干嘛?我出来之后去惠普,人家说我不要苹果的,因为苹果不搞芯片级维修,连授权都不要我,那我就去做客服,结果干了两天就不行了,以前苹果给你背书啊,出来公司才不管你,你答应的你去给人家办,我办不了,操。

  事实上,不光身为 Genius 的张谷昌遇到了这样的问题,一些职位更高的人也同样遇到了这个问题:Apple 的体量太大了,他们用统一的沟通方式沟通,统一的方法论解决问题,而这套沟通方式、方法论,完全不适合外面的公司环境,这让非常多的离职员工面临生存压力。

  这也没什么不好,真的,你要去年来采访我,我肯定骂街,但我现在不一样了,我有一回,真的给我憋的难受死了,我就去了趟零售店,我站那儿也不吱声,就看老朋友接 case,过来一个经理跟我搭茬,说老张你这是来看笑话来的吧,终于不用认同共鸣保证了吧!

  我跟你说,当时我听见这句话浑身跟过了电一样,这感觉我相信你懂——其实在苹果,公司不是说养着你,其实就是自己给自己养肥了,苹果一直在解决问题,一直在教你解决问题的办法,只是你自己不注意,自己不成长,但公司不是,iPhone 6、iPad Air、Apple Watch,这些东西会让我自己误会我也在每天变得更牛逼,但其实不是兄弟,我自己还是当初的我,我没变化,我没成长。

  张谷昌现在在深圳一家互联网企业担任总监的职位,据他说,他是突然明白的,举一反三,没有什么是苹果解决不了的问题。

  Apple 还是坚持下来了,换句话说,Angela Ahrendts 坚持了下来,这期间 iPhone 6s 的颓势、Apple Watch 的争议、维修政策的改变、员工职位的变动——无论是何种困难,Angela Ahrendts 总是第一时间告诉员工,我与你们在一起,我知道很难,但我愿意陪大家度过难熬的时光。

  这位出生于 1960 年的苹果唯一女高管说到,也做到了,经历过震荡期的 Apple Retail 开始重生。

  变的更——怎么说——更有趣了吧,其实想想,如果没有 Angela Ahrendts,苹果也没有啥出路。

  这个问题其实不太好说,我说另外一个吧,还是你跟我说的新零售的事儿,其实 Angela Ahrendts 在加入 Apple 的时候,就已经意识到新零售的产生,这个要比其他企业看的要早、要准,在家大家都强调线上的时候,Angela Ahrendts 坚持线下,甚至不惜任何代价给零售店做导流,当大家意识到线下也是战场的时候,她又开始调整线上业务,天猫旗舰店对吧,线上设备回收,在线技术支持,都是她搞出来的。

  在你跟我聊这些之前我认为她是错的,直到咱俩上次说新零售的事儿,你给我解释明白了,我才突然意识到这个问题。

  当然,这也是这家公司最大的问题,家长制,无论是乔布斯、还是库克还是 Angela Ahrendts,都这个毛病,你别管了,我安排好了,你按我说的就行。

  哈哈哈哈,对,是这个意思,但实际上要牺牲很多东西,比如员工忠诚度,你看我现在当老板,我其实挺能理解这种委屈的,员工看到的永远是你挺直腰板的样子,但他们不知道你还咬着牙、攥着拳头呢。

  我有时候真的坚持不下去的时候,我就想 Angela Ahrendts,我这点儿算啥呀,你看现在还有人骂她呢,人家不一样世界第 25 强女强人么,我能做昌平第 25 就不错了。

  阿珂离职之后,自己做了一家早教公司,她说现在公司的方法论就是从苹果拿过来改的,短短三个月,就已经开始有资本来谈投资。

  希望苹果越来越好吧,说实在的,我不知道你采访了多少人,但我真是感谢苹果,真的,发自肺腑的,有的时候不是说人要知足,而是要自知,苹果实际上一直在强调这件事儿,你可以说一万个 no,因为你要做到那一个 yes,你可以疯狂,但你要热爱生活。——阿珂

  我也是,我也挺谢谢苹果的,人从舒适区走出来不容易,也多亏了苹果,最后点醒我的还是它么,我希望苹果能好,我希望我的同事们能知道他们在一个多么伟大的公司上班。谢谢苹果,真的谢谢。——张谷昌

  我其实不喜欢苹果,真的,咱说实话,因为啥?因为它让我一辈子都甩不掉这个影子,真的是一辈子,跟童年阴影一样,闭上眼,全是这些。我希望苹果能有改变吧。——周民

  我是希望现在在苹果的人能理解公司的苦衷,真的是有苦衷,咱别说一个公司了,就一个家庭的家长,背负多少压力,你不结婚不当父母你永远不知道。我挺谢谢苹果的,你看你老笑,没啥别的原因,苹果最起码告诉我该怎么坚持下去。——李奇

  我希望苹果有下一个十年,有好多十年,但我不想回去了,我特后悔没早辞职,因为还能留住美好——你懂我意思吧,就跟两口子一样,知道走不了一辈子,不如最甜蜜的时候分手,互相还都有好印象,你看我现在就晚了,哈哈,但我确实也谢谢苹果,就一句话,丰富人生嘛,如果不是苹果,我不会有今天。——老虎

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