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如何做好电子烟售后服务?

来源:百盛娱乐官网 | 时间:2018-08-07

  电子烟产品最初是一种戒烟产品,在十几年的发展过程中,电子烟逐步向电子消费产品发展。很多传统的烟民,逐渐成为电子烟消费者。电子烟市场也就快速发展起来了。

  电子烟产品兼具电子产品和烟草产品的双重属性。从电子烟产品的硬件来看,它更多的属于电子产品。只有它的耗材,才是烟草产品的范畴。

  中国是电子烟的最大生产地,中国出口的电子烟占世界总产量的90%以上,根据中商产业研究院发布的《2018-2023年中国电子烟行业市场前景及投融资战略研究报告》,2016年中国电子烟产量为12.05亿支,预计2018年将达22.29亿支,2010年全球电子烟市场规模约为4.16亿美元,2016年市场容量扩大至71亿美元。六年时间内市场容量扩张了17倍,年复合增速高达60.5%。预计电子烟行业将在未来继续保持高增长势头,至2024年行业规模将达到450亿美元,期间年复合增速为26%。

  中国是全球电子烟最具潜力的市场。中国拥有全球最大的烟草消费市场,烟民数量高达3.5亿人,中国香烟销售额在 2015 年为 1.42 万亿元,电子烟还不到该数字的 0.2%。而全球市场,电子烟比香烟的销售额大约是1.1%。中国电子烟的增长也相对全球 51%的速度慢了许多,近五年的年复合增长率为 17.5%。

  面对如此快速增长的市场,电子烟产品的售后服务面临着严峻形势。电子产品业界的规律已经在无数新产品上证明,一旦市场高速发展,售后服务一定会存在滞后发展的情况,电视、手机等都是如此。现在市场上已经出现了很多电子烟售后问题的案例,联系不上厂家、服务期限短、使用指导缺乏、服务人员素质低、信息化管理能力低等问题频繁出现。

  在任何一个成熟的电子产品行业,这样的售后服务一定会被业界笑话。但电子烟行业发展时间短,增长过于快速,售后服务更加是处于发展的初期,这种现象也不足为怪了。

  Vapeworld认为,随着中国电子烟产业的不断发展,电子烟产品的售后服务问题将更加突出。如果做不好售后服务,影响不单是企业销售,还在国际影响了中国的国家形象,特别电子烟国家强制标准即将出台,售后服务的硬性要求也将配套制订,广大电子烟企业要未雨绸缪,提前布局售后服务,提高用户的满意度,为产业的快速发展打下坚实的基础。

  电子烟产品的定位问题一直困扰着行业。根据其产品的性质,应该把服务政策归入电子产品服务政策下。电子产品的国家“三包”政策也需要在电子烟产品上实施。在国家政策没有完全明确的情况下,电子烟行业协会要主动制定符合行业长远发展的标准、政策,其中售后服务政策也是重要的一项。

  电话中心和线上服务中心是售后服务必不可少的一项服务,是用户连接生产厂商最便捷的途径,也是生产厂家接触用户最直接的方式。从用户角度来说,用户可以通过电话或网络服务找到厂家,寻求厂家的帮助,解决产品问题;从厂家的角度来说,可以通过电话中心收集的用户和产品质量的信息,为提高产品质量改进产品设计,提供可靠的依据。因此建立方便、快捷的电话和线上服务体系是服务开始的第一步。

  电子烟产品是有实物的电子类产品。电子类产品无论如何设计,一定会有部分产品存在保修期内失效的可能性,维修、更换是一个必然的选项。在中国目前的情况下,在销售区域建立服务机构是维修、更换实施的必要条件。服务机构可以是由一个厂家自己建立,也可能通过行业协会,几个厂家授权联合建立,这样就可以实现维修人员、场地、品牌等等方面的共享,利用成本的节约。

  “三军未动,粮草先行”,备件是售后服务的物质基础,电子烟产品的维修、更换也如是。从目前的情况看,电子烟产品也是模块化设计,损坏产品的部分,可以通过备件更换进行维修。电子烟产品更新换代快,备件储备是个关键问题。同时制定经济可行的维修备件BOM也是一项有很高技术含量的工作。

  无论是电话与网络服务体系、维修服务中心体系、备件运作体系,都离不开管理,管理的最有效手段,就是建立端到端的全流程管理信息系统。这个系统可以使几个大的服务体系相互配合,推动维修服务的快速完成;也可以监控服务质量,提高用户的满意度。服务管理信息系统是电子烟产品服务中最重要的一项工作。从客户管理实现产品的第二次销售,也就是我们要通过老客户提高复购率,当企业的复购率越高,企业成本将最小化。

  通过以上这五项工作的开展,电子烟企业可以初步搭建起简单的服务体系。随着产业的发展,企业不断壮大,售后服务体系也会不断的改进和完善。相信广大企业一定会把电子烟产品的售后服务做好,让广大用户切实感受到好的产品和好的服务。

  注:本文作者付勇服务于世界500强企业联想集团,有20多年的客户服务经验,欢迎交流, 。返回搜狐,查看更多

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